Decreto 11.034/2022 obriga instituições financeiras a manter atendimento humano, oferecer opção de cancelamento logo no primeiro menu e guardar histórico de atendimento por até dois anos, tema acompanhado pelo advogado Pedro Francisco Guimarães Solino
Quem já precisou resolver um problema com o banco pelo telefone ou pelo aplicativo sabe como a experiência pode ser frustrante quando o atendimento se resume a menus automáticos que não resolvem a questão, ou quando o consumidor é transferido repetidas vezes sem obter uma resposta definitiva. Justamente para enfrentar esse tipo de situação, o Decreto 11.034, de 2022, estabeleceu regras específicas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor, aplicáveis também às instituições financeiras. Entender essas regras é o tipo de orientação que se relaciona à atuação do advogado Pedro Francisco Guimarães Solino, sócio do Solino e Oliveira Advogados Associados, em Direito do Consumidor.
A quem se aplicam as novas regras do SAC
O Decreto 11.034/2022 se aplica às empresas que prestam serviços regulados pelo poder público federal, o que inclui, além de telecomunicações, saúde suplementar, energia e transporte, também as instituições financeiras, categoria que engloba os bancos e demais entidades do sistema financeiro nacional. Isso significa que consumidores que buscam atendimento bancário pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor têm direito às mesmas garantias previstas para os demais setores regulados abrangidos pela norma.
A exigência de atendimento humano
Uma das principais mudanças trazidas pelo decreto é a obrigatoriedade de que as empresas, incluindo os bancos, disponibilizem atendimento humano por, no mínimo, oito horas diárias em seus canais telefônicos, ainda que os órgãos reguladores de cada setor possam estabelecer prazos maiores conforme as características de cada atividade regulada. Essa exigência busca reduzir a dependência exclusiva de atendimento automatizado, que costuma ser fonte recorrente de insatisfação quando o problema do consumidor não se enquadra nas opções previamente programadas nos menus eletrônicos.
A opção de cancelamento no primeiro menu
O decreto também determina que a opção de cancelamento de serviços e a opção de reclamação estejam disponíveis já no menu inicial do atendimento telefônico, sem que o consumidor precise navegar por diversas etapas anteriores para conseguir acessar essas alternativas. Essa regra busca coibir uma prática antiga de empresas que dificultavam o acesso à opção de cancelamento, forçando o consumidor a passar por ofertas de retenção ou por atendimentos alternativos antes de conseguir efetivamente cancelar o serviço desejado.
Por que essa regra é especialmente relevante para produtos bancários
No contexto bancário, a facilidade de acesso à opção de cancelamento costuma ganhar relevância adicional em situações envolvendo produtos como seguros, capitalização e outros serviços frequentemente oferecidos em conjunto com operações de crédito, cuja contratação o consumidor por vezes deseja desfazer logo após perceber que não era realmente necessária. Antes da vigência do decreto, era comum que o cancelamento desses produtos exigisse a passagem por diversas etapas de retenção comercial, o que a nova regra busca eliminar ao exigir que a opção esteja disponível de forma direta e imediata.
O direito ao histórico de atendimento
Outra garantia relevante trazida pela norma é a obrigação de que as empresas mantenham o histórico das interações com o consumidor por, no mínimo, dois anos após a solução da demanda, disponibilizando esse histórico ao consumidor em até cinco dias úteis após a solicitação. Gravações de atendimento telefônico devem ser mantidas por, no mínimo, noventa dias. Esse direito costuma ser especialmente útil em situações nas quais o consumidor precisa comprovar o teor de uma solicitação feita anteriormente, como um pedido de cancelamento não efetivado ou uma informação equivocada fornecida por um atendente.
Outras garantias previstas no decreto
O decreto também assegura que, caso a ligação seja interrompida antes da conclusão do atendimento, a empresa deve retornar o contato, fornecer o número de protocolo e dar continuidade à solução do problema, além de garantir acessibilidade plena a pessoas com deficiência em todos os canais do Serviço de Atendimento ao Consumidor. Também é vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera, permitidas apenas informações sobre os direitos do consumidor ou sobre canais alternativos de atendimento.
A atuação de Pedro Francisco Guimarães Solino em casos de descumprimento das regras do SAC
É nesse tipo de discussão, situada no centro do Direito do Consumidor aplicado a relações bancárias, que atua o advogado Pedro Francisco Guimarães Solino, sócio do Solino e Oliveira Advogados Associados. O trabalho desenvolvido nessa frente costuma envolver a análise de situações em que o descumprimento das regras do SAC por instituições financeiras causa prejuízo ao consumidor, como a impossibilidade de cancelamento de serviços ou a ausência de solução para demandas legítimas, e o acompanhamento de reclamações e pedidos de reparação decorrentes dessas falhas.
Conclusão
As regras trazidas pelo Decreto 11.034/2022 ampliaram significativamente as garantias do consumidor no atendimento prestado por bancos e demais instituições financeiras, especialmente quanto ao acesso a atendimento humano e à facilidade para cancelamento de serviços. Conhecer esses direitos e solicitar o histórico de atendimento quando necessário são providências que ajudam o consumidor a documentar e resolver problemas enfrentados junto às instituições financeiras, sempre considerando que a análise de cada situação depende das circunstâncias específicas do atendimento prestado.
